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「汽车人」李东远:服务有温度,品牌就有高度

行业资讯 / 2021-07-01 00:01

本文摘要:外人看林肯,说豪华车市场强劲苏醒,林肯搭上了“生长的快车”;林肯人说自己,“一分耕作,一分收获”,点滴结果得来不易。在中国汽车市场,林肯是“迟到者”,眼前是已经排排坐分果果的充实竞争格式;在“启动国产=量价双降”的魔咒眼前,林肯是“挑战者”,奋力向上才气打破僵局破茧成蝶。

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外人看林肯,说豪华车市场强劲苏醒,林肯搭上了“生长的快车”;林肯人说自己,“一分耕作,一分收获”,点滴结果得来不易。在中国汽车市场,林肯是“迟到者”,眼前是已经排排坐分果果的充实竞争格式;在“启动国产=量价双降”的魔咒眼前,林肯是“挑战者”,奋力向上才气打破僵局破茧成蝶。

毛京波先厘清“品牌为道,营销为术”的关系,再提出“坚持美式豪华、坚持林肯之道、坚持价值营销”,不仅解决了林肯品牌的差异化竞争问题,更让“提升用户体验”不再是一句口号——奇特鲜明的品牌定位、逾越期待的服务体验、打破壁垒的营销计谋,推动林肯乘上“生长的快车”。产物力与营销力,是林肯能够做到厥后居上的基础因素。两款国产新车、“入门即豪华”的设置设定,让用户可以一步到位地拥有豪华品牌、享受豪华设置,极大地富厚了产物与品牌的价值体验;恒久生长的角色设定,让林肯和经销商告竣了踏实做事“不赚快钱”、苦练内功厚积薄发的共识,才有了国产第一年就站稳脚跟的开局,才有了销量大幅拉升而价钱保持稳定的结果,才有了全行业热议的“林肯现象”。

遍布全国的林肯经销商是“三个坚持”获得全面贯彻、是林肯品牌在华站稳脚跟的关键。经由连续两年的市场低迷,经销商投资人坚信“品牌的气力”,而不是“以价换量”;经销店输出“优美的生活方式”、营造“有温度的服务”、提供逾越用户期待的体验……今天,林肯的用户进店不再是因为修车、洗车,也不是为了投保、装饰,而是“回家看看”。可以说,“三个坚持”彻底改变了林肯。从细节上看,这是换位思考的另一种表达:厂商的决议、经销商的实践,都要从用户的角度出发;从宏观上看,用户需求真正成为驱动产物的引擎、驱动服务的枢纽,无论品牌、产物还是服务,都要做到以用户为焦点。

《汽车人》克日走进林肯的销售渠道,分赴8城采访10位经销商投资人,泛论如何坚守“美式豪华”、打造“林肯之道”、践行“价值营销”。文/《汽车人》吴毓林肯之道是我们不行或缺的乐成履历。李东远说,只要做事用恳切、服务有温度,品牌就一定会获得应有的高度。中庆团体投资人 李东远身为中庆团体投资人的李东远低调平和,掌舵5家林肯中心,每一个决议都瞄准客户需求;从不高谈阔论,但每一句话都直击问题的关窍。

讨论精英化团队、精致化治理、精准化营销,泛论美式豪华、林肯之道与价值营销,他始终锚定“客户为中心”,始终将服务意识、服务品质放在最重要的位置。2017年,中庆团体旗下的北京金港林肯和北京五方桥林肯先后开业,前者与保时捷、玛莎拉蒂、凯迪拉克、捷豹路虎近在咫尺;后者与梅赛德斯-疾驰、奥迪、沃尔沃、Acura比邻而居,竞争态势之猛烈、领先出位之挑战由此可见一斑。望着奔忙忙碌而笑容依旧的招待专员,李东远深有体会地说,不管做任何的商业,都要依靠客户、都要让客户感受到尊重。在产物同质化、功效趋同化的今天,服务已经成为林肯品牌形成比力优势、在猛烈竞争中脱颖而出的关键。

所以,在拓展业务、面临客户时,我们会特别强调“服务优先”。险些每家林肯中心,都市在“尺度规范”的基础上提供分外的饮品、餐食,而北京五方桥林肯的餐单尤其用心。

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上午10时前到店的客户,有热牛奶、面包、松饼、茶蛋甚至是关东煮可选,这些日常看来平淡无奇的餐食,通常成为客户的意外之喜;四位招待专员的年龄不大,但每小我私家都有被客户开怀而笑连声致谢、小声询问再来一份的影象。下午到店的客户更有福气,可以享受到“天天更新”的下午茶,注重口感的可以选爆浆芝士吐司卷、肉松寿司,挑剔设计的可以用抹茶蛋糕、南瓜布丁;在减脂的可以品水果捞、金莲花茶,要养生的可以饮柠檬茶、金桔梨汤;女士特供的另有提拉米苏、巧克力慕斯,小朋侪最爱的则是烤白薯和苹果派……在雪花飘落、万物凋零的冬日,当咖啡的焦香、饮品的清香在大厅中氤氲,当蜂蜜的甘甜、肉桂的暖意在半空中萦绕……这间普通的林肯中心,已经有了家的气息、家的味道,在客户的心中打上亲切、温暖的印记;而百年历史、美式豪华、温馨舒适、以客为尊等林肯独占的DNA,也同那些甜蜜的味道、家庭的气息一起进入客户的心中。李东远说,相对于广义的汽车消费者,购置林肯产物的客户,不仅对生活品质有着更高的要求,对服务体验也有着更高的期待。

无论是第一次接触林肯品牌的新客户,还是已经拥有林肯产物的老客户,他们所要求的绝对不是成交价的优惠、不是产物之外的赠送,而是高品质的服务、有温度的服务。“有温度的服务”,是李东远最常讲的话,也是北京五方桥林肯与北京金港林肯为客户提供服务的出发点。今年1月下旬,新冠肺炎疫情突袭,经济运行按下暂停键,汽车城在春节后通知各店即将“闭园防疫”。但北京五方桥林肯并没有就此放假,而是重复讨论:“在这个很是时刻,我们的客户在想什么、在做什么?我们能为客户做些什么?”时间进入2月,北京五方桥林肯启动了笼罩规模最广的“惊喜时刻”——为保有客户提供车辆消毒服务、有针对性地提供车辆检测与调养服务、为客户送上一份定制的果蔬礼包。

通过提前预约等方式,北京五方桥林肯的员工驾车上门;客户不必亲至车旁,而是接纳遥控解锁、密码解锁等方式,淘汰人人接触的几率。在完成检测、消毒后才放入车后行李箱的果蔬礼包,是客户们的最大惊喜。

所有的果蔬都是首席照料凭据客户的喜好而定制,女性客户还会收到一份经心包装的巧克力礼盒。正如钱钟书在《围城》中所述:“旅行时最劳累贫苦,叫人天性毕现。经由恒久旅行而相互不讨厌的人,才可结交做朋侪”。当新冠疫情初起,病毒病理尚未确定、预防疫苗也未研发,纵然至亲,非有大事,也绝少来往。

正所谓“锦上添花易,雪中送炭难”。在人人自危的时刻,五方桥林肯送上的“惊喜时刻”,让客户真真正正地感受到“林肯汽车还在体贴自己、北京五方桥林肯还在惦念自己”……这一份情谊,可不是用钱能买来的;这一次服务、一个礼包所换来的,也绝不止是客户的一声谢谢。

李东远说,自林肯进入毛京波时代,自毛京波提出“坚持美式豪华、坚持林肯之道、坚持价值营销”的三大坚持,林肯发生的变化可以用天翻地覆去形容,不仅是将品牌推向了全新的高度,让“迟到的”林肯在中国市场人尽皆知,更让林肯经销商以及销售网络中的每一个员工,对于服务客户、服务意识、服务品质有了全新的认识。在林肯,会有单独设立的客户体验部,专门针对客户触点实施革新与提升;在我们所有的内部集会中,也都市将“服务”放在最优先的位置。李东远强调:一份果蔬礼包、一次消毒服务,只是我们做的许多服务中的一项,更是我们始终践行服务至上、客户至上的最好证明。

李东远说,奥迪讲科技、沃尔沃谈宁静、宝马推驾驭、疾驰立豪华……而林肯就是要依靠极致的服务站稳脚跟,就是要用美式豪华、林肯之道与价值营销打造“品牌的护城河”。这或许需要客户逐步体验、亲自掘客,但只要我们心里始终有客户,只要我们始终为客户提供温暖的的服务,客户对品牌的认识就会越来越深刻,品牌发展的脚步也会越来越稳健。

(文/《汽车人》吴毓)【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件,版权为《汽车人》所有。


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